Na era dos serviços, o "desserviço"!

Não podemos negar que foram enormes os avanços de alguns serviços das concessionárias após a privatização. Entretanto, além de terem encarecido absurdamente, sobretudo depois das últimas mudanças climáticas, estão fazendo uma entrega de péssima qualidade. O que temos visto na cidade de Niterói e no Rio de Janeiro a cada vez que chove é inacreditável.

A mesma observação pode ser feita quanto ao sistema de telefonia fixa, responsabilidade da Telemar/Oi no estado. Em várias regiões da cidade, as pessoas ficam em média dois dias sem o serviço. Imagine isso em uma empresa, que é o meu caso de vez em quando. Imagine o prejuízo que isso traz.

O sistema de luz então... me lembro que na década de 1980, tivemos uma onda de tempestades muito fortes no Rio de Janeiro. Ficávamos, logicamente, sem luz. Entretanto, no máximo em 12 horas, a energia era restabelecida. Hoje em dia, o que vemos acontecer, inclusive com manifestações nas ruas, de pessoas mostrando seu descontentamento. Muitas delas ficam dois ou três dias sem luz. Já aconteceu em minha casa, em Niterói, de ficar 24 horas sem luz.

Sinceramente, me pergunto aonde estão os órgãos que deveriam estar supervisionando a prestação desses serviços, que permitem que essas prestadoras entreguem um serviço tão caro e deficiente à população. O que me choca é que vemos algumas dessas empresas se envolvendo em áreas que, a princípio, não são seu negócio fim.

Por exemplo, venda de eletrodomésticos, venda de seguros, etc. Também preocupadas em desenvolver pontos-de-vendas que sejam mais agradáveis, financiar cultura, todas medidas hiper válidas e defendidas por minha pessoa. Porém, acho que a gente só pode oferecer um plus quando a gente oferece o básico e o básico, sinceramente, está caótico.

O serviço de energia elétrica é fundamental na vida das pessoas. Ele envolve, inclusive, manutenção de vidas. O consumidor não pode ficar esperando por dezenas de horas para ter sua energia religada. E o sistema de telefonia não é dessa urgência, mas é também fundamental.

Temos visto o setor privado investir pesadamente na qualificação de seus funcionários, inclusive havendo uma reversão no sistema de terceirização de call centers das empresas. Tudo que está sendo feito para responder às mudanças na legislação no que diz respeito ao consumidor. Simplesmente porque entendem que a prestação de serviços é um grande diferencial. Provavelmente, um dos maiores. As empresas estão investindo pesado em conseguir dar atendimento ao seu cliente varejista e ao seu consumidor final. Não é possível que nos serviços básicos esteja acontecendo o inverso.

E não é possível que essas mesmas empresas não equilibrem o seu investimento em desenvolvimento de novos produtos e na manutenção dos já existentes. O que estamos vendo é uma degringolagem geral do que já nos era conquistado.

Aproveito esse meu desabafo para perguntar para meus amigos e parceiros dessas empresas privadas concessionárias o que está acontecendo para que a manutenção da imagem e do serviço primário dessas empresas não sejam mantidos. Por favor, amigos queridos da Ampla, da Light, da Telemar, a minha pergunta é: O que está acontecendo?

Espero, sinceramente, que sérias medidas estejam sendo tomadas, pois a sensação é de que o caos está estabelecido e que voltamos mais de 30 anos na qualidade do serviço básico fornecido.

Um forte abraço.

Postado por Simone Terra - Shopper View - 18/03/2010

Burger King coloca o Brasil como prioridade na América Latina

Empresa de fast-food quer tomar a liderança do Mcdonald’s, mas sabe que vai levar tempo

Por Bruno Mello, do Mundo do Marketing | 18/03/2010
bruno@mundodomarketing.com.br

Há pouco mais de cinco anos no Brasil, o Burger King quer conquistar a liderança do mercado, mas sabe que tem um longo caminho pela frente, uma vez que ainda não chegou nem perto de seus principais concorrentes. Enquanto a rede tem 75 pontos-de-venda, o McDonald’s conta com 577 restaurantes e o Bob’s com 675 PDVs, incluindo os quiosques. Até o fim do ano, o Burger King pretende aumentar em 20% o número de lojas, o dobro de inaugurações em 2009, chegando a 90 unidades.

Ainda é pouco, mas a matriz está apostando no Brasil. O país se transformou em prioridade na América Latina, região onde a rede está presente em 28 mercados e diz ser líder em 17, incluindo o maior deles, o México, de onde foi destacado o novo comandante do Marketing do Burger King para o Brasil. “Há uma oportunidade de crescimento para o negócio no Brasil. É nossa prioridade número um”, afirma Rafael Romero, Gerente Sênior de Marketing da marca no país. “Vai demorar para crescer no Brasil, com certeza, mas com um pouco de tempo e a abertura de novas lojas queremos chegar à liderança”, ressalta.

Para a rede de fast food, o Brasil é um mercado que tem mostrado estabilidade e propício a se investir. A receita para conquistar o brasileiro é a mesma que dá certo lá fora: o produto carro chefe Whopper, uma comunicação irreverente e a possibilidade de personalizar os sanduíches. “A marca Burger King é jovem, irreverente e brincalhona, o que gera uma identificação com o público brasileiro”, aponta Romero, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Modelo de sucesso
Um dos trunfos da rede é a diferenciação de seu produto. A carne é grelhada e dá um gosto de churrasco, o que está ligado à cultura brasileira. Os sanduíches grandes geram percepção de maior valor e bom custo-benefício. Colocar até 10 hambúrgueres empilhados e encher o sanduíche de queijo ainda é novidade para o brasileiro dentro de um sistema que até pouco tempo atrás sequer tirava a cebola do produto. Por isso, eles não se cansam em dizer que no Burger King o cliente é o rei.

O consumidor tem experimentado e gostado de suas criações, já que 60% dos produtos da rede vão para a barriga do cliente com algum tipo de modificação, desde as mais básicas até as mais malucas. “Estamos bastante felizes porque a recepção tem sido boa e temos crescido no Brasil. A recompra tem sido muito boa, o que dá um bom retorno sobre o investimento”, conta o Gerente Sênior de Marketing.

O modelo de franquias da rede também está sendo replicado no Brasil. Diferente de suas concorrentes que franqueiam loja por loja em microrregiões, cada uma com um investidor diferente, o Burger King divide o país em regiões e dá a licença para operar para apenas um investidor por estado. Em São Paulo, por exemplo, há um único responsável pela abertura e pela operação. No Rio outro e assim por diante. “Temos um processo de seleção muito cuidadoso porque buscamos um fraqueado que tenha poder de expansão dentro do território dele. Este processo pode levar muitos meses”, aponta o gerente da rede.

Modelo diferente
E aqui está o principal erro do Burger King no mercado brasileiro na avaliação do especialista no assunto Marcelo Cherto. “Esse modelo de desenvolvimento de área tem se mostrado bastante complicado no Brasil e de difícil crescimento”, analisa o CEO da consultoria Growbiz. “Eles fizeram uma entrada muito boa aqui, mas perderam a oportunidade de crescer quando o McDonalds’s enfrentava uma briga com ex-franqueados. O Burger King é uma grande marca, mas se não crescer vai gerar clientes para os outros”, completa Cherto, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Os concorrentes podem ganhar os consumidores do Burger King por uma simples razão bem conhecida pelos profissionais de Marketing. Se a rede faz campanha publicitária e gera fluxo de potenciais consumidores buscando seus produtos, mas se chegam num shopping e não encontram a marca, migram para uma semelhante. “É importante que o consumidor conheça a nossa marca, os nossos produtos e que estejamos onde ele quer a nossa presença. Por isso, o investimento em campanhas de Marketing tendem a ser maiores conforme o nosso número de lojas. Somos realistas, pois não gostaríamos de gerar uma insatisfação do consumidor”, reconhece o executivo da empresa.

Por isso o Burger King quer reforçar a experiência de marca personalizando seus sanduíches. “Convenhamos: isso qualquer lanchonete de esquina faz, mas produto por produto eles são muito bons”, avalia Marcelo Cherto. “Nos preocupamos e cuidamos muito da experiência de marca, o que não significa apenas oferecer um produto diferenciado, mas criar um relacionamento com o consumidor, atendendo o cliente como ele quer. O treinamento dos funcionários envolve isso”, constata Rafael Romero (foto), do Burger King.

Mesmo com pouca expressão no Brasil, a marca tem feito história por aqui. Em dezembro, o Burger King brasileiro foi pioneiro em colocar a foto dos clientes estampadas nas caixas do whopper. “Esta ação virou referência no mundo e pudemos reforçar que o sanduíche era feito na hora com a cara dele”. O sucesso da ação com mais de 500 consumidores em São Paulo será replicado em todo o país e exportado. “Estamos muito felizes por estar no Brasil e nosso objetivo é crescer e oferecer nossos produtos para o mercado brasileiro por muitos anos”, atesta Romero.

Copa 2010: marcas buscam a jogada de Marketing perfeita

Gillette, Netshoes e Claro investem em promoções relacionadas ao maior evento esportivo do ano

Por Thiago Terra, do Mundo do Marketing | 19/03/2010
thiago@mundodomarketing.com.br

Dez entre 10 pessoas vão citar a Copa do Mundo como o grande evento esportivo do ano. Mas nem todas as marcas possuem a verba necessária para se associar a este torneio. Sendo assim, resta às empresas buscarem outras formas de conquistar o consumidor com uma jogada de Marketing desconcertante que faça a concorrência tremer e o comprador lembrar-se dela como um golaço na final.

A Gillette fez isso. Ao patrocinar a Seleção Brasileira, automaticamente a marca será vista por todo o mundo. Desta forma, é possível comunicar-se com o consumidor de forma emocional, e é o que a Gillette vem fazendo há mais de 100 anos ao investir em Marketing esportivo.

Porém, além de não poder patrocinar o evento, diversas marcas também não têm cacife para patrocinar a seleção. Por isso, muitas recorrem ao Marketing de guerrilha ou a ações que remetem ao futebol. É o caso da Netshoes. O site oferece uma promoção que levará seus e-consumidores para a África do Sul.

Táticas e estratégias...de Marketing
Outra empresa que percebeu a oportunidade foi a Claro. A operadora criou um quiz mobile com o objetivo de agregar valor aos seus serviços e gerar entretenimento para os assinantes usando mecânicas inovadoras e interativas. “Trata-se de mais um serviço diferenciado e relevante que auxilia na construção de um relacionamento sólido com os nossos clientes”, diz João Victor Martins, Gerente de conteúdos da Claro, em entrevista ao Mundo do Marketing.

A Netshoes também percebeu a oportunidade de pegar uma carona com o futebol com o objetivo de aumentar suas vendas. Ao criar uma promoção que levará internautas para o país sede da Copa do Mundo mediante a compra de camisas do Brasil, o site projeta um crescimento nas vendas de até 30% durante o período da ação. “Não podemos levar ninguém para a Copa, e sim para a África do Sul. Devido a importância da seleção para o brasileiros, fizemos esta promoção. Esperamos que essa ação inicie um cenário bom para os próximos quatro anos”, conta Ronaldo Cunha (foto), Diretor de Marketing da Netshoes, ao site.

Já a Gillette investe em Marketing esportivo desde 1900. Em maio de 2009, a marca da Procter & Gamble iniciou o patrocínio ao time de futebol do Brasil. A duração do contrato é de 14 meses – termina após a Copa do Mundo 2010 – e até lá a empresa já tem planos definidos. “Estamos planejando eventos, promoções e até mesmo lançamento de produto antes do fim do contrato”, afirma Poliana Sousa, Gerente de marketing da Gillette.

Mobile entra no time de Marketing
Além de aumentar as vendas, outro golaço das marcas que investem no futebol neste período são os benefícios que podem ser percebidos ao estar associado a um evento deste porte. Além de toda a visibilidade gerada e a exposição da marca em todos os meios de comunicação, a Gillette sabe que estará mais perto dos brasileiros. “A Seleção Brasileira é referência em todo o mundo quando o assunto é futebol, por isso, para a marca, isto significa apoiar uma das mais autênticas manifestações da cultura popular brasileira”, ressalta Poliana.

Apesar de ainda serem pouco exploradas no Brasil, as ações mobile são uma boa opção para um bom relacionamento entre empresa e cliente. De forma distinta, a Claro atinge usuários de perfis diferentes com um quiz sobre futebol que dará como prêmio uma viagem para a África do Sul com ingressos para os três primeiros jogos do Brasil na primeira fase do torneio.

Segundo Martins, da Claro, as ações mobile têm sido exploradas e a operadora sempre busca parcerias como nesta ação, onde a empresa se aliou a Sony Music e a Day 1. “Este tipo de ação tem grande adesão e aceitação entre nossos usuários”, aponta.

Gol contra
Porém, existe a possibilidade de uma empresa levar a pior em uma dividida de bola com a FIFA caso ela não seja patrocinadora do evento e cite em suas peças a marca oficial da Copa do Mundo de Futebol. É preciso tomar cuidado porque as promoções são da FIFA e não podem usar o nome de acordo com a lei. “Ações relacionadas à seleção, por exemplo, podem ser feitas. Há uma série de ações possíveis, como levar o consumidor para o país da Copa”, explica o coordenador do Núcleo de Estudo em Negócios do Esporte da ESPM, Claudinei Santos (foto), em entrevista ao site.

Cada vez mais o Marketing das empresas tem investido em eventos de modo geral. Estes, sem dúvida, são bons momentos para divulgar um produto ou até mesmo uma marca. Desta forma, patrocinar a seleção brasileira, um dos jogadores, ou um grupo deles, é uma ação indireta e vantajosa porque expõe a marca ao mundo de qualquer maneira. Outra maneira de ser lembrada em eventos mundiais sem gastar muito – ou quase nada – é usar o Marketing de guerrilha.

Esta é a estratégia preferida para pequenas e grandes empresas que querem se associar ao evento de alguma forma. “É praticado, mas não é de boa qualidade e está sujeito a restrições. Não recomendo, mas muita gente fará isso”, afirma Claudinei Santos. Já o retorno para uma marca patrocinadora oficial é muito grande e gera uma exposição que nenhuma campanha de TV jamais conseguiria. “É para marcas globais”, completa Santos.

Terceira idade muda hábitos de consumo

Eles vão ao shopping, mudam de marca e estão mais ligados em tecnologia

Por Gabriella Coutinho, do Mundo do Marketing | 01/03/2010
gabriella@mundodomarketing.com.br

Eles dispõem de tempo para se dedicar às compras, vão ao supermercado pelo menos cinco vezes por semana e, segundo pesquisa feita pela GFK, possuem potencial de consumo de R$ 7,5 bilhões, o dobro da média nacional. Mesmo com todas essas características, os consumidores da terceira idade ainda passam despercebidos diante dos olhos do mercado, que não costuma traçar estratégias específicas para atrair esse perfil que, ao contrário do que se pensa, não é nada conservador em seus hábitos de consumo.

O Brasil conta hoje com 19 milhões de idosos, faixa etária que mais cresce no país, segundo pesquisa realizada em 2009 pelo IBGE. Eles despontam como um novo filão para empresas de produtos e serviços, pois 80% desse grupo recebe aposentadorias e pensões, além de ter obtido uma melhoria de renda nos últimos 10 anos. O perfil do idoso brasileiro mostra que ele está mais planejado em relação às compras. Pesquisa do Datafolha publicada em 2008 revela que 72% dos idosos saem de casa todos os dias. Além disso, eles sempre pedem uma segunda opinião antes de escolher determinado produto.

“Muitos dados vêm mostrando que o idoso de todas as classes está com um maior poder de compra, além de querer aproveitar mais a vida. Isso se vê principalmente nas classes mais abastadas. A indústria automobilística, por exemplo, tem notado esse crescimento e investiu em profissionais treinados para atender esses clientes”, conta Gilberto Cavicchioli, professor do Núcleo de Gestão de Pessoas da ESPM, em entrevista ao Mundo do Marketing.

O segredo está no acompanhante
O mercado de cosméticos, o setor bancário e as instituições de ensino já começam a ver um mercado promissor no público acima dos 65 anos. Tanto que estão investindo mais nos pontos-de-venda e nos programas de fidelização, pois sabem que os idosos gostam de ser reconhecidos como bons clientes.

Na hora de comprar, muitos deles não escolhem sozinhos o que vão colocar na sacola. Por isso, é preciso, de acordo com especialista da ESPM, traçar uma estratégia que inclua nas ações de marketing aqueles que influenciam na tomada de decisão. “O idoso não é esbanjador e, em geral, gosta de companhia. É preciso identificar quem o acompanha no momento da escolha do produto e incluí-lo no planejamento da ação. Muitas vezes é o amigo, neto ou filho, por exemplo, quem vai diz se ele deve ou não levar o produto, diz Cavicchioli.

Mas é preciso tomar cuidado na abordagem. A aproximação de venda deve valorizar o produto ou serviço que priorize sua liberdade. É importante que a loja entenda a terceira idade no contato visual. “O banco é um acontecimento importante na rotina do idoso. Ele gosta de estar inserido na modernidade, embora ainda tenha certo temor. O lazer, muitas vezes, é sair para realizar serviços cotidianos como o pagamento de contas e compras no supermercado. Mas para lançar estratégias para esse público é preciso levar em consideração algumas especificidades. Não é ressaltando suas deficiências que uma marca vai conseguir conquistá-lo”, ressalta o pesquisador.

Internet muda perfil
Os números divulgados pela Datafolha em 2008 mostram que apenas 5% dos idosos têm acesso a internet no Brasil. Entretanto, a rede mundial de computadores tem sido responsável por uma mudança no ponto de vista dessa classe. O consenso de lealdade às marcas que antes era atribuído a essa faixa etária vem se quebrando ao longo do tempo, embora grande parte da população acima dos 65 anos ainda mantenha preferência por determinados produtos. O que se vê é que quanto mais acesso à informação tem o idoso, mais aberto ele se torna a novas experiências.

“Os que se informam mais estão mais dispostos a mudanças. Conhecer as necessidades deste público é a peça chave para uma iniciativa mercadológica eficaz”, analisa Claudio Felisoni, especialista em comportamento de consumo da Fia, em entrevista ao site, ressaltando que a expectativa de vida desse segmento subiu de 63 anos na década de 80 para 72 anos. Hoje, eles já representam 20% da população economicamente ativa.

O Programa de Administração e Varejo (Provar) da Fundação Instituto de Administração (Fia) e a Canal Varejo levantaram dados sobre essa mudança de comportamento. A pesquisa Perfil e Hábitos de Consumo na Terceira Idade, atualizada no último ano, ouviu 500 paulistanos de cinco diferentes regiões da cidade e comprovou que 54% dos entrevistados admitiram experimentar novas marcas. Além disso, 20% desses idosos associaram as compras a uma atividade de lazer.

Personagens fora do comum
“Uma das coisas que mais me surpreendeu foi o fato de os idosos não estarem mais tão conservadores. Além disso, o mercado está, pouco a pouco, percebendo o grande potencial de consumo desse grupo etário, que também é um agente modificador. As filas preferenciais nos bancos, os pacotes de turismo especializados para a terceira idade são um sinal de que o comércio em geral já está começando a ver os idosos com outros olhos”, conta o especialista da FIA.

A aposentada Maria Alice Botelho, de 62 anos, se encaixa no perfil pesquisado pela instituição paulistana. Ela vai ao supermercado pelo menos seis vezes na semana e revela que sempre procura experimentar novas marcas. Além disso, é frequentadora assídua de shopping centers, que ela afirma ser uma boa distração para os momentos de ócio.

“Minha ocupação hoje em dia é passear e curtir a vida porque eu já trabalhei muito. Venho ao shopping com certa frequência, não só para comprar roupas, calçados e livros como também para me distrair, ver pessoas. Ele é um ponto de referência pra mim. Minha última compra foi um par de sapatos para minha sobrinha. Ele estava com um ótimo preço e quem comprasse dois ganhava desconto. Acabei levando um para mim”, resume a aposentada, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Já Nelson Pereira garante que 70% das funções que realiza hoje em dia estão relacionadas a operações bancárias e que geralmente usa os bancos de shopping centers por achar mais cômodos e seguros. Mas o aposentado de 70 anos confessa que, entre o pagamento de uma conta e outra, sempre confere os lançamentos das livrarias, além de ver as vitrines das lojas de produtos eletrônicos.

“Gosto muito de livros e também tenho interesse em tecnologia. Mas a gente acaba não tendo tempo para aprender tanta coisa nova que aparece por aí em termos de eletrônicos. O nosso HD já está meio ocupado com filhos e netos”, resume o engenheiro químico.

Todos ganham no mercado de cosméticos brasileiro

Por Antonio Pedro Alves*

O mercado de cosméticos no mundo, e em especial no Brasil, vem crescendo a um ritmo bastante grande nos últimos anos, atingindo cifras na casa dos trilhões de dólares. Comparando-o com outros segmentos de bens de consumo, a diferença fica ainda mais significativa: nos dias de hoje, qual categoria consegue crescer consistentemente nos últimos cinco anos? Esta é a realidade quando se vende cremes, batons, perfumes ou loções corporais, o que representa uma oportunidade de negócio para empresas, mais empregos para profissionais de diversas áreas e mais inovações em produtos para os consumidores.

Para entender um pouco as razões para tamanho crescimento, é necessário pensar primeiro nas motivações que levam o consumidor, em especial as mulheres, a consumir cosméticos. Ao contrário de outros produtos de consumo massivo, como detergentes em pó ou refrigerantes, este mercado possibilita uma relação emocional de proximidade, cumplicidade e indulgência, muito diferente de outras categorias. Ou seja, o consumidor destes produtos tem a necessidade de se sentir mais bonito e feliz, como uma forma de auto-afirmação e de enfrentamento da realidade, muitas vezes hostil, com a qual convive todos os dias. Mesmo em classes sociais mais pobres, o consumo e a penetração das categorias é bastante relevante, uma vez que a necessidade de auto-estima e confiança são universais, e acabam sendo conseguidas por meio da compra e uso de cosméticos. O batom e outros produtos acabam se tornando pequenas indulgências, trazendo mais segurança e motivação, além de ressaltar a beleza das mulheres, possibilitando que elas possam ser notadas e valorizadas.

Além disso, as empresas, interessadas em lucrar com este gigantesco mercado, perceberam há tempos este envolvimento estreito do consumidor com os cosméticos e começaram a segmentar e lançar diversas marcas. Com o tempo, foram surgindo um número infindável de produtos, cada um voltado para uma necessidade, explorando benefícios, ingredientes, sensações, cores e embalagens diferentes para atrair os consumidores. Esta oferta grande de opções também contribuiu para o crescimento do mercado, seja por meio de produtos voltados para o mercado massivo, de luxo ou de nicho.

O Brasil, neste contexto, ganhou importância para as empresas (nacionais ou estrangeiras) por ser um mercado bastante desenvolvido e exigente, mesmo que sua população não possua uma renda elevada em comparação com a dos americanos ou europeus. Esta vantagem fica ainda mais evidente se considerarmos que o potencial de crescimento brasileiro é muito maior, já que grande parte da população ainda vive abaixo da linha da pobreza. Quanto mais pessoas ascenderem socialmente para a classe média, maior será o potencial aquisitivo e, consequentemente, maior o consumo.

Ou seja, o Brasil, que já era o terceiro maior mercado do mundo – somente ficando atrás dos EUA e Japão, segundo dados de vendas de 2008 do Euromonitor – ganhará ainda mais importância e poderá desbancar japoneses e americanos no longo prazo. Isso já é verdade para algumas empresas multinacionais, como é o caso da Avon. Em 2009, depois de 123 anos de sua fundação, pela primeira vez as vendas dos EUA (onde está localizada a matriz da empresa) ficaram atrás das do Brasil, principalmente pelo bom desempenho registrado no mercado nacional e pela queda de vendas no país do Tio Sam, por conta da crise financeira internacional.

Este crescimento brasileiro também alavancou a América Latina, que ganhou maior importância mundial, crescendo acima das outras regiões. Como conseqüência, deverá desbancar a América do Norte já em 2011, segundo o Euromonitor, ficando atrás da Europa e Ásia. O fato do Brasil e da América Latina se destacarem no mercado de cosméticos é bastante relevante e único, pois chama a atenção de grandes multinacionais para aproveitar oportunidades fora de seus mercados de origem e também fortalece o crescimento das empresas nacionais. Isso faz com que nosso país apareça no topo das prioridades de investimento, o que representa uma boa notícia para os consumidores e para o mercado de trabalho.

Com uma relevância maior, os brasileiros passarão a ser mais ouvidos e estudados, gerando uma quantidade também maior de lançamentos para atender suas necessidades. Ou seja, ganharão em importância equipes de marketing que entendam o mercado brasileiro, uma vez que não bastará mais satisfazer somente consumidores americanos, japoneses ou europeus. Cada vez mais, centros de desenvolvimento serão formados no Brasil para criar e lançar produtos novos, não somente voltados para o mercado nacional, mas também para a América Latina ou, até, para o mundo inteiro. Esta nova configuração beneficiará não somente profissionais de marketing, mas também agências, designers, fornecedores de matéria-prima, casas de fragrância, entre outros.

Outra consequência será o aumento da quantidade de start-ups, seja de empresas ou marcas nacionais novas, como a Jequiti e Éh, e a chegada de grupos internacionais. Ainda há marcas grandes que não deram as caras por aqui – ou que tem participação irrisória – como, por exemplo, Victoria’s Secret e Bath & Body Works, do grupo Limited Brands, e Olay, da P&G. Isso significa que, num futuro não muito longínquo, haverá mais investimento e competição no mercado de cosméticos brasileiro.

Por outro lado, alguns grandes players mundiais já estão começando a fazer movimentos mais ousados, deixando sua estratégia tradicional de lado. É o caso da Shiseido, gigante japonesa de cosméticos, que anunciou em janeiro deste ano a aquisição da Bare Escentuals, empresa norte-americana de maquiagem, por US$ 1,7 bilhões. Com esta aquisição, o grupo se tornará o quarto maior do mundo, somente atrás da L’Oreal, P&G e Unilever. Ou seja, o movimento da Shiseido mostra uma mudança importante de estratégia, passando a atuar mais fortemente em outras regiões geográficas, podendo desembarcar futuramente ao sul do equador. Enquanto os asiáticos se expandem para as Américas e Europa, o inverso também ocorre, com diversos grupos ocidentais investindo fortemente na China, Índia e outros mercados do extremo oriente. No Brasil e América Latina, grandes grupos também fazem seus movimentos, protegendo ou expandindo seu território:

• Natura fortalece sua presença nacional e tenta arrumar sua divisão internacional;

• O Boticário investe suas forças na popularização de suas marcas (inclusive com boato de sua entrada no canal de venda direta);

• Avon cresce fortemente no Brasil e América Latina, principais mercados para a empresa;

• Nivea continua investindo também na América Latina (e em especial no Brasil), região que mais cresceu em faturamento para a empresa;

• Unilever continua fortalecendo sua posição nas categorias de cuidados pessoais, principalmente em xampus e desodorantes;

• L’Oreal cresce na região, principalmente em cuidados para cabelo.

Em resumo, a agitação do mercado de cosméticos no Brasil vai mexer com todo o tipo de indústria, seja ela atuante no canal varejista ou na venda direta, empresas com capital nacional ou internacional. Grandes e pequenos players vão se esforçar para abocanhar um pedaço maior de um segmento com vendas crescentes, aumentando a competição e desenvolvendo novos produtos. No final, todos vão se beneficiar com esses movimentos: as empresas, que venderão e lucrarão cada vez mais; os profissionais ligados a este mercado, que terão mais oportunidades de carreira; e, principalmente, os consumidores, que poderão escolher inúmeras opções de produtos inovadores para atender suas necessidades.

*Antonio Pedro Alves é formado em administração pela FGV, com MBA em Marketing pela FIA-USP, além de diversas especializações, inclusive na HEC, na França. Atuou em diversas multinacionais, na venda direta, na indústria e no varejo, entre elas Avon, Reckitt Benckiser, Wal-Mart e Grupo Pão de Açúcar. É executivo de marketing, palestrante e editor-chefe do Venda Muito Mais e do Blog de Marketing Vendendo Bem.

Pioneiro há 22 anos, Mundo Verde aposta em conceitos que viraram tendência

Marca aproveita bom momento e espera chegar a 450 lojas até 2015

Por Sylvia de Sá, do Mundo do Marketing | 10/03/2010
sylvia@mundodomarketing.com.br

Sustentabilidade, alimentação saudável e qualidade de vida. Valores que hoje começam a ganhar força já faziam parte da cultura do Mundo Verde há mais de 20 anos. Com a mudança no comportamento das pessoas, muito mais preocupadas em consumir de forma consciente, a marca se firma como referência em seu segmento e chega a 150 pontos-de-venda espalhados por 17 estados brasileiros.

Com foco na oferta de serviços e de experiências no ponto-de-venda, além de treinamento dos funcionários para atender os consumidores de forma diferenciada, o Mundo Verde tornou-se sinônimo de saúde e bem-estar. Hoje, a rede atende a um público diversificado, muito diferente de um grupo restrito que buscava alternativas saudáveis para a alimentação no final da década de 1980.

A empresa nasceu em 1987, na cidade serrana de Petrópolis, no Rio de Janeiro, resultado da observação de uma lacuna no mercado. Mas sua história começa dois anos antes e é exemplo de que um momento de crise pode ser também um momento de oportunidade.

Foco na experiência de compra
Morando nos Estados Unidos, os irmãos e futuros fundadores do Mundo Verde – Isabel, Elísio e Arlindo Antunes – voltaram ao Brasil depois da notícia de que a mãe fora diagnosticada com câncer. Formada em nutrição, durante o período em que esteve no exterior, Isabel pode estudar sobre alimentação saudável. Chegando aqui, percebeu o espaço que havia para ser preenchido e inaugurou, ao lado dos irmãos, a primeira loja do Mundo Verde com dois objetivos: ter acesso aos fornecedores para consumo próprio e disseminar os benefícios dos alimentos naturais e não-industrializados.

A pequena loja (foto) passou a ser referência na cidade, encantando os consumidores e transmitindo os valores de bem-estar e qualidade de vida a partir de produtos não somente alimentícios como também de aromaterapia, música, livros, incensos e itens esotéricos. A proposta despertou a atenção dos consumidores e, em 1992, um empresário de Nova Friburgo, cidade localizada também na serra fluminense, demonstrou interesse em abrir a primeira filial do Mundo Verde.

O crescimento nos primeiros anos foi sedimentado na essência e nos valores que a marca propagava para os seus consumidores. Desde o surgimento, os investimentos em Marketing sustentam-se principalmente na experiência de compra transmitida em seus pontos-de-venda, característica que continua sendo o foco da marca.

Relacionamento é peça fundamental
“Temos que capacitar as equipes de forma técnica, mas também emocional. Fazer com que o funcionário seja educado, deixe o cliente se sentir em casa, seja atencioso. Temos diversos modelos de treinamento para potencializar o nosso modelo de atendimento”, explica Donato Ramos, Diretor de Marketing do Mundo Verde, em entrevista ao Mundo do Marketing.

A iniciativa mais recente para a formação das equipes é a Universidade Corporativa Mundo Verde, que começará a funcionar em abril. A novidade terá cursos on-line responsáveis por capacitar os colaboradores que ainda poderão receber prêmios de incentivo por participação e pelas notas. A importância da formação adequada destes profissionais é explicada pelo fato de que, no Mundo Verde, os vendedores são verdadeiros consultores, responsáveis por direcionar o cliente para o produto que precisa e deseja, explicando suas características, e ainda oferecendo um atendimento personalizado, essencial para a cultura da marca.

“Os produtos são o meio de oferecer o nosso maior produto, que é qualidade de vida, saúde e bem-estar. Para isso, é essencial criar relacionamento. O consumidor deve ver o atendente como a pessoa em quem confia e que possa dar uma solução para o seu problema, oferecendo uma experiência inesquecível de compra”, diz Ramos.

Relacionamento multicanal
O atendimento é um dos pontos principais para criar este vínculo entre consumidor e marca, mas não é o único. O Alô Nutricionista é um forte canal de relacionamento com o consumidor e um importante exemplo de que é possível agregar valor oferecendo serviços relevantes. Pelo telefone ou pela internet, os clientes podem entrar em contato com uma das cinco nutricionistas que estão à disposição para atendê-los gratuitamente.

O Mundo Verde conta ainda com o site e a newsletter com informações sobre saúde e nutrição, dicas de produtos e receitas. São 120 mil pessoas cadastradas que recebem o conteúdo distribuído pela marca. As mídias sociais também são importantes para a empresa, que contabilizou 16.500 acessos em seus blogs em fevereiro deste ano contra apenas seis mil em junho do ano passado. Atualmente, o Mundo Verde também faz ações no Twitter, como promoções e concursos culturais, e tem um perfil no Formspring, site que permite perguntas anônimas, onde consumidores podem tirar suas dúvidas.

Há ainda a Revista Mundo Verde, com informações sobre os temas que se relacionam com a marca. Para 2011, a empresa pretende lançar um cartão de fidelidade. A iniciativa espera ampliar o conhecimento sobre o consumidor e recompensá-lo com experiências como viagens, jantares, SPA, entre outras.

Lojas quase que customizadas
Há três anos, a rede começou a participar de eventos ligados à área médica para ser reconhecida pelos profissionais de nutrição, saúde e fitness. Durante as ações, a marca disponibiliza uma equipe de nutricionistas que dá palestras, desenvolve o coffee break e promove degustação. No ano passado, o Mundo Verde participou pela primeira vez de uma feira de franquias, o que faz parte da estratégia de expansão da rede.

Para 2010, a expectativa é de que sejam abertas mais 40 unidades. Já nos próximos cinco anos, o plano de expansão prevê 450 lojas em operação. Um investimento inicial, numa loja de 60 m², pode chegar a R$ 250 mil, já com estoque e capital de giro. O formato dos pontos-de-venda também varia de acordo com o lugar e o público-alvo, chegando a uma espécie de customização. A variedade de produtos permite que se adequem ao formato de cada loja, já que o mix vai desde alimentos naturais a itens esotéricos como CDs, livros, aromaterapia e artesanato local, passando ainda por cosméticos e até por lanchonetes.

“A franqueadora não impõe o mix de cada loja, que se adapta de acordo com o cliente local. Fazemos isso há 20 anos e, assim, ganhamos consumidores mais satisfeitos e franqueados com menor investimento em estoque”, acredita o Diretor de Marketing da rede e um dos executivos que assumiu a gestão do Mundo Verde em agosto de 2009 juntamente com o Axxon Group.

São Paulo desponta como mercado em expansão
O principal mercado da marca hoje é o Rio de Janeiro, não somente por ser o local de origem do Mundo Verde, mas também pela afinidade que o carioca tem com valores como cuidado com a saúde e com o corpo, alimentação natural, prática de exercícios físicos e qualidade de vida. Com um faturamento de R$ 90 milhões em 2009, o Mundo Verde cresceu 20% no Rio. Outro mercado importante para marca é o do nordeste, que expandiu 35% no período, indicando que a região ainda oferece muitas oportunidades.

Mas é para São Paulo que o Mundo Verde direciona seu foco. Com crescimento de 55% no último ano, as lojas paulistas superam, a cada mês, o seu faturamento. Somente este ano, a rede terá 10 novas lojas na cidade, duas delas sob o formato conceito, com cerca de 150 m², que pretende incentivar atitudes sustentáveis, como horta comunitária, por exemplo.

“Até 2007, 2008, o recall era muito baixo em São Paulo. Hoje, a marca ganha representatividade pelo número de novas lojas”, conta Ramos (foto). O crescimento total de 20% ao ano alcançado pela rede e a participação dos alimentos em 65% do faturamento indicam a mudança no comportamento do consumidor, mais consciente dos benefícios da alimentação saudável e orgânica.

Consumidor movimenta o mercado com mudanças
“Hoje, ouvimos formadores de opinião falarando sobre a importância do cuidado com a alimentação. O consumidor está mais preocupado com o que está comendo. Ainda não é um mercado de massa, mas está em expansão. Atualmente, o Mundo Verde tem clientes diversos, todos com interesse em saúde”, aponta Fabio Mariano, especialista em comportamento do consumidor e professor da Pós-Graduação em Ciências do Consumo Aplicadas da ESPM, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Se no começo da década de 1990, quando o Mundo Verde surgiu, o perfil do consumidor era praticamente estereotipado como “bicho grilo” e “hippie”, pessoas que há anos já buscavam um modelo de vida saudável, hoje o cenário é diferente. Principalmente nos últimos cinco anos, o mercado tem acompanhado um movimento em direção à conscientização tanto do consumo, quanto do que compõe os produtos consumidos.

Por isso, o cliente da rede não pode ser rotulado com idade, gênero ou classe social: são pessoas que buscam qualidade de vida, estão atentas à procedência dos produtos e querem alimentos funcionais, que atuem oferecendo benefícios específicos. Neste sentido, o Mundo Verde não tem o que mudar. “Não precisamos reformular por moda, somos assim desde 1987. Quando ninguém falava em sustentabilidade e bem-estar, o Mundo Verde, numa pequena loja em Petrópolis, já o fazia”, conta o Diretor de Marketing da rede.

Ter enxergado uma oportunidade de mercado quando poucos fizeram rendeu à marca, além do sucesso, um importante papel no segmento em que atua. “O Mundo Verde foi investidor. Se não há os que arriscam e acreditam na expansão dos negócios, ou as mudanças não acontecem ou demoram mais. A marca teve um papel marcante e significativo em divulgar e tornar os produtos acessíveis, tanto no sentido geográfico, quanto no financeiro”, avalia Mariano (foto), da ESPM.

Varejo no Brasil se torna foco do mercado mundial

Pesquisa da Ipsos mostra mudanças nos hábitos da indústria e dos consumidores

Por Thiago Terra, do Mundo do Marketing | 12/03/2010
thiago@mundodomarketing.com.br

As mudanças climáticas e comportamentais estão refletindo em ações de Marketing no varejo. Desde os anos 1950, a variação de foco da indústria varejista mirou nas vendas, no produto, na propaganda, no Marketing Promocional junto ao ponto-de-venda até que, no ano 2000, o varejo resolveu, enfim, apostar no consumidor e, mais recentemente, no shopper, ou comprador. Isto é o que mostra uma pesquisa da Ipsos sobre a realidade do consumo varejista no Brasil.

Estas mudanças são provenientes das transformações ocorridas no mercado ao longo de 60 anos. Se antes havia uma baixa oferta de produtos e um pequeno número de empresas no setor, a industrialização do varejo e o amadurecimento do consumidor trouxeram a concorrência. Em seguida, já nos anos 1990, a internet apresenta lojas virtuais e o consumidor passa a ser o objeto de desejo das empresas, que, por sua vez, investem em programas de fidelidade por necessidade.

No mercado atual, o poder está totalmente concentrado em quem compra e não mais em quem vende. As empresas já começaram um processo de produção para consumo rápido, saturação de mensagens e o controle para que elas não se tornem evasivas. São muitas mudanças, de fato. A bola da vez é a aplicação e não mais o discurso apenas, sobre os efeitos do consumo no meio ambiente.

Brasil no centro do varejo mundial
A segmentação está em voga. Se antes a indústria varejista baseava-se em seu conhecimento de mercado, hoje não há espaço para uma empresa que não analisa e nem valoriza o comportamento, os hábitos e as preferências de seus consumidores. “A realidade hoje é outra. Antes a marca criava o produto e o vendia. Agora o varejista analisa o comportamento do consumidor para elaborar um produto”, diz Valéria Rodrigues, diretora de varejo da Ipsos.

Durante a reunião do Comitê de Promoção, Trade e Varejo da ABA Rio, realizada na ESPM-RJ, Valéria apresentou as tendências discutidas durante a NRF 2010, evento mundial sobre as novidades e expectativas do varejo. Os planos para os próximos anos animam até o mais pessimista empresário brasileiro. A expectativa é de que o país cresça 5,5% no PIB, que o investimento estrangeiro aumente 46% e que a produção industrial cresça 8,41% em 2010 em relação a 2009.

Em outras palavras, o Brasil é a bola da vez no varejo mundial. Com cerca de 66 milhões de internautas (dados da Ipsos em 2008), 61% deles está enxergando o e-commerce como comodidade para não ter que sair de casa para efetuar uma compra. De acordo com a pesquisa feita há dois anos, o preço (51%), a facilidade (44%), a rapidez (34%) e a segurança (28%) são os principais diferenciais das lojas virtuais.

Internet X sustentabilidade
O e-commerce apresenta grande aceitação no Brasil indiferente da classe social do internauta. Basta ver os dados de outra pesquisa da Ipsos no ano passado, que mostram uma pequena variação entre a intenção de compra de e-consumidores das classes A, B, C e D.

Falar de internet e consumidor hoje é sinônimo de redes sociais. “Nelas, 34% dos internautas brasileiros já postaram algum texto sobre marcas e empresas”, aponta Valéria. A afirmativa é baseada em uma pesquisa da McCann em 2008. No Brasil, esta atividade é mais comum que no resto do mundo. O mesmo estudo constatou que o português é o terceiro idioma mais popular do Twitter, ou seja, 9% dos posts em todo o planeta são feitos na nossa língua.

A outra tendência do varejo é a sustentabilidade. Se já não bastasse salientar a importância disso diariamente e tornar, às vezes, este assunto em algo repetitivo, a verdade é que o tema deixa de ser discurso para ser estratégia. Veja o Walmart Brasil. Entre suas metas para os próximos anos, há um planejamento sustentável para produtos, clima e energia, e resíduos dos pontos-de-venda.

Indústria e consumidor engajados
“A empresa já fala em sustentabilidade há três ou quatro anos, com metas agressivas que englobam a companhia de ponta a ponta. Sem falar que uma em cada três pessoas busca informações sobre sustentabilidade nas empresas”, afirma a diretora de varejo da Ipsos com base em um estudo feito pelos institutos Akatu e Ethos entre 2006 e 2007.

A tendência da sustentabilidade no varejo brasileiro não é só por parte da indústria. O consumidor também está engajado na causa. Prova disso é que o Brasil tem o mesmo índice de consumidores que mudaram seus hábitos de compra para ajudar o meio ambiente do que média da América Latina. Em compensação, na Europa este índice é de meros 8%, seguido de 11% dos americanos.

Porém, os números apresentados pelos consumidores do velho continente e os da terra do Tio Sam não significam despreocupação com a causa verde. “Na Europa, por exemplo, fala-se menos em mudança de hábitos em prol do meio ambiente porque lá os consumidores mudaram seu comportamento de compra há muito tempo”, conta Simone Terra, diretora da Simone Terra Soluções de Mercado e Conselheira do Comitê de Promoção, Trade e Varejo da ABA.

Marcas próprias ganham mercado
Outra tendência do varejo são as marcas próprias. Hoje, estes produtos já fazem parte da lista de compras de muitos brasileiros e mais ainda dos consumidores europeus e americanos. A Ipsos constatou que sete entre cada 10 shoppers avaliam as marcas próprias como produtos de qualidade tanto quanto os itens mais caros das gôndolas.

Dentre os fatores que contribuíram para o crescimento e a aceitação destes produtos na indústria e nos lares é a confiança na rede varejista em primeiro lugar. Além de serem vistos com qualidade igual a dos produtos líderes de mercado, o menor preço destes utensílios de marca própria são vistos como resultado de um esforço comercial para atender as necessidades dos consumidores.

A pesquisa apontou para 43% de americanos e 41% de europeus que compram estes produtos com frequência. No Brasil e na América Latina, são 32% e 37% respectivamente. Segundo dados da Nielsen, no ano passado os itens de marca própria aumentaram 23% em relação a 2008. "Em breve, as marcas próprias se equipararão às líderes de mercado”, prevê Valéria.

Indústria de TV corre contra o tempo para vender

Mudança de tecnologia e do consumidor provoca reviravolta no mercado de eletroeletrônicos

Por Gabriella Coutinho, do Mundo do Marketing | 15/03/2010
gabriella@mundodomarketing.com.br

O setor de eletroeletrônicos sofreu mudanças significativas no Brasil nos últimos 10 anos. Linhas deixaram de ser fabricadas, aparelhos ficaram menores e há uma gama muito maior de produtos disponibilizados para cada perfil de comprador. A durabilidade desses itens não é mais um fator prioritário na hora da escolha. O consumidor brasileiro está à procura de design arrojado e aparelhos multifuncionais. As fabricantes, por sua vez, correm contra o tempo para acelerar o ritmo de lançamentos e por nas prateleiras algo que encante o consumidor, ávido por novas tecnologias.

O cenário dos anos 1990 era diferente. As TVs eram de tubo, os exemplares de plasma eram destinados para uso profissional, os celulares exageravam no peso e no tamanho, sem contar os computadores, que figuravam nas casas de poucos. Hoje, o consumidor mal consegue ter tempo para desvendar as múltiplas funções de um telefone celular, por exemplo. No momento em que adquire o aparelho, ele já se torna obsoleto.

“Já conseguimos alcançar os chamados ‘países de primeiro mundo’ no quesito novidade. Não precisamos esperar tanto para ter a tecnologia que sonhamos ou buscá-la em outros países. Os lançamentos são praticamente simultâneos”, ressalta Carlos Werner (foto), diretor de Marketing Corporativo da Samsung, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Celulares e TVs de tela fina: pole position nas vendas

Pesquisa da GfK mostra que os aparelhos celulares ainda encabeçam a lista de preferências do consumidor brasileiro, com 31% das intenções de compra. Mas os televisores LCD também não ficam atrás, com 23% das preferências, seguido pelos notebooks e pelas câmeras digitais (17% cada). Para dar conta de tanta novidade, uma adaptação no processo produtivo teve de ser feita a fim de eliminar gargalos. O mercado ficou mais competitivo e um televisor que antes demorava até três anos para ser fabricado, agora leva de seis a sete meses para chegar até as mãos do consumidor.

Em um cenário de competição acirrada, ganha quem produz mais em menos tempo. A coreana Samsung, por exemplo, passou de 10 para 200 lançamentos a cada ano. A LG, que opera no Brasil desde 1996, também contava com cerca de 10 novos modelos por ano no final da década de 1990. Hoje, ela comercializa uma linha de produtos com cerca de 350 itens: 120 novidades a cada ano, produzidos nos dois parques industriais que a empresa possui no país.

Este ano será uma prova para os fabricantes que vêem na Copa do Mundo uma chance de abocanhar uma parte do concorrente. O grande trunfo é a TV LCD, cujas vendas devem aumentar em 70% em 2010, segundo a consultoria GfK. No final de 2009, a demanda por televisores de tubo caiu 25%. E esse número tende a crescer, já que as empresas, pouco a pouco, vão barateando os modelos mais novos.

“O brasileiro ainda sonha com o televisor de tela fina, que é exibida com orgulho na sua sala. No começo desse ano, o mercado de TVs de LCD já ultrapassou em vendas o número de TVs de tubo. A gente teve de tornar o processo de desenvolvimento de produtos mais rápido e eficiente. Nós trocamos a linha inteira todo ano. Em alguns segmentos, o ciclo chega a até nove meses. Antes, a gente renovava a cada dois, três anos”, conta Werner.

Crédito facilitado alavanca vendas

Um estudo feito pela Associação Brasileira da Indústria Elétrica e Eletrônica (Abinee) mostra que o mercado de produtos eletroeletrônicos se expandiu. Das empresas consultadas pela associação, 83% indicaram que as vendas cresceram ou ficaram estáveis em relação a janeiro de 2009. Já em comparação com dezembro de 2009, mais de 60% apontaram crescimento ou estabilidade.

O aumento da oferta de crédito e do poder de compra do consumidor são duas variáveis importantes para entender o boom no mercado de eletroeletrônicos no Brasil. O barateamento de muitos itens e os parcelamentos feitos a perder de vista impactam positivamente as vendas. Vender aparelhos em 10 vezes sem juros, por exemplo, é uma particularidade do Brasil, algo que não acontece com frequência nos Estados Unidos e em grande parte dos países europeus.

“A venda parcelada também está no jogo de negociação do varejo. Existe um aumento de interesse da indústria em entender as demandas do consumidor brasileiro. Todos os produtos da Sony passam por testes nacionais, levam em consideração o que ele está buscando ao adquirir um produto. E a opção do parcelamento é encarada por ele como vantagem”, destaca Lúcio Pereira, Gerente de Comunicação e Propaganda da Sony Brasil, em entrevista ao site.

Foco deve estar nos pontos-de-venda

Para vender mais, o caminho é a informação. Alguns consumidores acham que novas tecnologias são complexas e para atrair olhares é preciso mantê-los bem informados. A aproximação é a peça chave para que o comprador escolha levar um produto em detrimento de outro. Aparelhos desligados, falta de pessoal nos pontos-de-venda e de folhetos explicativos são apontados pelo consumidor como as principais falhas das marcas, de acordo com estudo feito pela GfK. “O momento da compra é hora de tirar dúvidas. E isso é um desafio para nós, tornar essa informação disponível para as pessoas no momento em que elas buscam. Fazemos muito treinamento no ponto-de-venda, muita comunicação visual que seja fácil, honesta e clara. O nosso desafio é fazer com que elas vejam o benefício daquele produto”, conta Carlos Werner, da Samsung.

Vale lembrar que em ano de Copa do Mundo as vendas são antecipadas para o primeiro semestre. E venderá mais o fabricante que correr para entregar o produto com maior eficiência e valor agregado, tirando as dúvidas do consumidor na hora da compra. “O ambiente mudou. A complexidade das tecnologias exige suporte. A Sony se preparou para isso quando, em 2002, lançou dois canais de relacionamento, um por telefone e outro via web. Hoje em dia recebemos mais de 10 mil e-mails por mês. O nosso objetivo foi gerar melhores práticas de comércio e estarmos bem condicionados para auxiliar as redes de varejo”, conta Lúcio Pereira.

A internet também tem sido uma grande aliada dos consumidores na hora de decidir o que levar para casa. Os próprios canais de relacionamento das fabricantes são muito procurados antes das compras nas lojas físicas. A jornalista Debora Dantas (foto) confirma que essa é uma atitude comum, principalmente entre os mais jovens. “Antes de realizar qualquer compra, sempre procuro informações no site das fabricantes para entender um pouco mais do produto, ver se ele é realmente o que estou procurando. Acho que essa é uma tendência cada vez maior. Além disso, é bom estarmos preparados porque, muitas vezes, não dispomos dessas informações nas lojas físicas. Quando fui comprar meu último televisor, por exemplo, fui a uma dessas grandes varejistas e encontrei apenas duas TVs ligadas na loja. E as que estavam ligadas não eram do meu interesse”, conta.

Mais tecnologias chegam por aí

Em junho, a Sony se prepara para mais um lançamento: a marca trará para o mercado mundial televisores em 3D, que estão em grande expansão nos Estados Unidos e em parte dos países asiáticos. A fabricante espera que os novos modelos respondam por 10% dos mais de 25 milhões de televisores que planeja vender no mundo todo este ano. A marca japonesa disputa com a LG Electronics a posição de segunda maior fabricante mundial de TVs de tela plana. Atualmente, a liderança setorial é da Samsung, que já colocou à venda aparelhos em 3D na Coreia do Sul.

De acordo com Carlos Werner, o Brasil não precisará esperar muito para experimentar essas novas tecnologias. “Começamos com a televisão de plasma, depois vieram as de LCD e agora os modelos em 3D. Hoje, o brasileiro não precisa olhar lá pra fora para ver quais são as tendências, porque tudo o que acontece lá chega ao Brasil muito rapidamente. A Samsung faz um esforço muito grande em priorizar o mercado brasileiro”, revela o executivo da marca.